跟上民意 雙鐵成立PTT監看小組

100.04.25 聯合報

【記者蔡惠萍／臺北報導】由於鐵道迷經常會上批踢踢實業坊（PTT）爆料，臺鐵與高鐵因此都組成「PTT監看小組」，臺鐵高層最近每天固定開會因應PTT「輿情」，還會主動po文說明，創下公務單位首例。

鐵道迷人口眾多，PTT鐵道板成為鐵道迷交流的重要平臺，也是媒體訊息來源之一。

剛開始，臺鐵有些主管面對媒體查證時，根本連「PTT是什麼」都搞不清楚，且因政府機關電腦都有防火牆，臺鐵連「敵人在那裡」都不知道；為了知己知彼，臺鐵新聞聯絡室、資訊中心人員也開始學著怎麼上PTT。

臺鐵廿四小時輪值的客服中心人員，除要負責接聽電話，後來也多了一項工作—每天蒐集PTT上的訊息，再「直送」局長室，被戲稱為臺鐵版的「國安日報」。客服中心也成了臺鐵唯一可以在上班時間公開上PTT的單位。

本月九日，蔡姓身障人士在林鳳營站搭車的不愉快經驗被放上鐵道板，隔天就登上各報顯著版面，讓臺鐵決大幅提升PTT情蒐等級。

臺鐵運務處長詹鴻漳說，從十日開始，臺鐵客服中心每天中午就會彙整前一天PTT上與臺鐵相關的訊息，除鎖定鐵道板外，還有身障板及八卦板；運務處三位副處長每天下午三時就會針對與臺鐵有關的負面或客訴文章商討因應。

詹鴻漳說，網路上訊息太多了，一般都是冷處理，但如認為事態嚴重須澄清說明，就會以臺鐵名義上去po文，「鐵道迷熱愛臺鐵的程度，讓我們都很感動」。他說，網路力量很大，「不能等閒視之」，臺鐵雖是百年老店，也要「了解外面的民意」，才不會顯出老態。

兩年前，高鐵發生服勤員進入駕駛艙的「十五分鐘事件」，就是被鄉民目擊後po上鐵道板。高鐵公關經理陶令瑜說，自從該事件後，高鐵就開始監看PTT，每天上下午都會請同仁「巡」一下，有必要時，就會主動向相關部門了解；如高鐵推出新產品，也會蒐集網友意見，交給相關部門參考。